Tentang kursus
Guest Relations Mastery merupakan kelas yang dirancang khusus untuk memberikan pemahaman konsep dasar secara mendalam, dan keterampilan praktis dalam pelayanan dan relasi tamu hotel.
Secara praktis, kelas ini akan membantu kamu bagaimana mengerjakan tugas-tugas Guest Relations Officer (GRO) secara profesional. Dengan begitu, kamu juga dipersiapkan untuk menjadi seorang profesional hospitality yang kompeten dan percaya diri.
Silabus Kurikulum: Guest Relation
Level 1: Fondasi Dasar Guest Relations
Fase pengenalan awal untuk membangun fondasi pemahaman tentang standar pelayanan tamu dan informasi hotel.
Modul 1: Peran Tuan Rumah & Batasan Layanan (The Host Role & Service Boundaries)
Memahami tanggung jawab staf, kerja sama tim, alur perjalanan tamu (guest journey), dan ekspektasi kualitas pelayanan.Modul 2: Mengenal Hotel & Informasi Destinasi (Hotel & Destination Knowledge)
Mengklasifikasikan fasilitas hotel, kategori kamar, direktori layanan, serta memberikan informasi lokal yang akurat kepada tamu.
Level 2: Keahlian Profesional & Operasional Lanjutan
Fase pendalaman operasional harian, komunikasi profesional, penanganan komplain, hingga standar keselamatan dan manajemen data.
Modul 3: Etika Profesional & Umpan Balik Tim (Professional Conduct & Feedback)
Menerapkan standar penampilan, komunikasi aktif, dan resolusi konflik dalam tim yang beragam.Modul 4: Penyambutan Tamu & Aksesibilitas (Welcoming & Special Needs)
Memilih respons penyambutan yang ramah dan mengakomodasi kebutuhan khusus atau disabilitas tamu.Modul 5: Pengelolaan Permintaan & Pesan Tamu (Routing Requests & Messages)
Mengklasifikasikan urgensi permintaan tamu dan menentukan jalur koordinasi atau departemen yang tepat.Modul 6 & 7: Komunikasi Bahasa Asing (Lisan & Tertulis)
Menggunakan respons bahasa asing (Inggris & Indonesia) yang jelas untuk percakapan langsung maupun korespondensi email layanan.Modul 8: Rekomendasi Layanan Tambahan (Upselling & Guidance)
Mencocokkan kebutuhan tamu dengan penawaran layanan ekstra hotel secara transparan dan etis.Modul 9: Penanganan Komplain (Handling Complaints Within Authority)
Mendengarkan keluhan secara objektif, menerapkan batas kompensasi yang diizinkan, dan melakukan pemulihan layanan (service recovery).Modul 10: Evaluasi Pemulihan Layanan (Service Recovery & Reflection)
Membandingkan respons tamu dengan hasil pemulihan serta mengevaluasi peningkatan kinerja pribadi.Modul 11 & 12: Pengelolaan Data & Arsip Digital Tamu
Menjaga keakuratan pembaruan data tamu sesuai prinsip privasi, serta mengorganisasi korespondensi digital dan prioritas tugas.Modul 13 hingga 29:
Modul Lanjutan: Persiapan rapat shift, kontrol kualitas standar layanan, keselamatan kerja, efisiensi sumber daya & kebersihan, serah terima tugas (shift handover), koordinasi stay personal, strategi retensi tamu, edukasi sustainability hotel, hingga perancangan survei kepuasan tamu.
